Mithilfe einer speziellen Software und bestimmten Algorithmen ist es heute möglich, beinahe jeden Aspekt der Arbeit in einem Callcenter oder im Homeoffice lückenlos zu überwachen. Jetzt gibt es eine interessante Studie, die die Callcenter Überwachung beleuchtet und genauer unter die Lupe nimmt. Dabei kamen erschreckende Szenarien zutage, die sich in den Callcentern abspielen.
Science-Fiction von heute
Die Callcenter Überwachung und die Kontrolle an vergleichbaren Arbeitsplätzen reicht mittlerweile an düstere Science-Fiction-Serien wie beispielsweise „Black Mirror“ heran. Dies geht jetzt aus einer öffentlichen Studie zum Thema Mitarbeiter und Callcenter Überwachung durch moderne Technik hervor. In den Kundendienstbüros werden die Mitarbeiter unter anderem von ganz bestimmten Algorithmen kontrolliert. Inzwischen sind die entsprechenden Systeme in der Lage, datenbasiert jeden Aspekt der Arbeit in einem Servicecenter zu organisieren, minutiös zu überwachen, zu mikromanagen, aber vor allem zu kontrollieren.
Das Callcenter als Prototyp
Der Studie nach gelten Callcenter schon seit längerer Zeit zu den Prototypen einer Arbeitsumgebung, in der die Angestellten umfassend überwacht und digital kontrolliert werden. Die Callcenter Überwachung beginnt schon damit, dass Anrufe sowie andere Tätigkeiten aufgezeichnet und anschließend auf die Sekunde genau bewertet werden. Die so erhobenen und personenbezogenen Daten dienen dazu, die Mitarbeiter richtig einstufen zu können. Dies wiederum bedeutet: Sie werden diszipliniert und immer weiter zu Höchstleistungen angespornt. Die Zahl der Callcenter wird immer größer und heute handelt es sich mehr nur um Kontaktzentren. Die Angestellten bearbeiten Mails und Anrufe, Chats und sogar Nachrichten in den sozialen Netzwerken. Nicht selten gehört auch die komplette Betreuung der Kunden zum Aufgabenbereich.
Eine breit gefächerte Palette
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Systeme der Callcenter eine breit gefächerte Palette von unterschiedlichen Mechanismen nutzen, um zu strukturieren, zu leiten und zu überwachen. So gibt es beispielsweise Leistungskennzahlen, genaue Zielvorgaben sowie Beurteilungen und Rankings. Dashboards, Warnmeldungen und Berichte helfen dabei, diejenigen, bei denen es nicht so gut klappt, schnell zu identifizieren. Ein Feedback in Echtzeit dient der Leistungsbewertung und sogar monetäre Anreize werden eingesetzt, um die Arbeitsleistung zu intensivieren. Wer nicht mit den Regeln oder den Vorgaben zurechtkommt, wird öffentlich bloßgestellt. Dafür sorgen elektronische Wandtafeln, auf denen die Kennzahlen für die Gruppen der Arbeitnehmer erscheinen, um damit mehr Druck auszuüben.
Punkte sammeln
Durch die öffentliche Bloßstellung wird ein Druck auf die jeweilige Gruppe erzeugt, außerdem werden die Mitarbeiter dazu verpflichtet, den Tag über Punkte zu sammeln. Dazu müssen sie sich jedoch wunschgemäß verhalten und mit den Kollegen im Team konkurrieren. Hinzu kommt noch das Konzept der Warteschlange, das wie ein virtuelles Fließband wirkt und die Netzaktivisten zwingt, sofort zu handeln. Ein Zeitzähler wird dabei zu einer Art von virtueller Peitsche.
Fazit zur Callcenter-Überwachung
Die Mitarbeiter in den Callcentern werden gezwungen, sich an starre Skripte und an andere Mechanismen des Workflows zu halten. Auf der anderen Seite müssen sie aber auch eingreifen, wenn Voice- oder Chatbots das von ihnen verlangen. Die Betreiber der Callcenter sind Pioniere, die die Künstliche Intelligenz direkt in ihre Plattformen integrieren. Die Software im Callcenter analysiert und bewertet alles, was wichtig ist, und zwar immer automatisch. So wird es möglich, nicht nur Anrufe, sondern auch die Sicherung der Qualität und die Zufriedenheit der Kunden ständig zu überwachen und sie zugleich aufzuzeichnen.
Bild: © Depositphotos.com / depositedhar
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