Callcenter Überwachung – Grundrechte gegen neue Technologien
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Mithilfe einer speziellen Software und bestimmten Algorithmen ist es heute möglich, beinahe jeden Aspekt der Arbeit in einem Callcenter oder im Homeoffice lückenlos zu überwachen. Jetzt gibt es eine interessante Studie, die die Callcenter Überwachung beleuchtet und genauer unter die Lupe nimmt. Dabei kamen erschreckende Szenarien zutage, die sich in den Callcentern abspielen.
Science-Fiction von heute
Die Callcenter Überwachung und die Kontrolle an vergleichbaren Arbeitsplätzen reicht mittlerweile an düstere Science-Fiction-Serien wie beispielsweise „Black Mirror“ heran. Dies geht jetzt aus einer öffentlichen Studie zum Thema Mitarbeiter und Callcenter Überwachung durch moderne Technik hervor. In den Kundendienstbüros werden die Mitarbeiter unter anderem von ganz bestimmten Algorithmen kontrolliert. Inzwischen sind die entsprechenden Systeme in der Lage, datenbasiert jeden Aspekt der Arbeit in einem Servicecenter zu organisieren, minutiös zu überwachen, zu mikromanagen, aber vor allem zu kontrollieren.
Das Callcenter als Prototyp
Der Studie nach gelten Callcenter schon seit längerer Zeit zu den Prototypen einer Arbeitsumgebung, in der die Angestellten umfassend überwacht und digital kontrolliert werden. Die Callcenter Überwachung beginnt schon damit, dass Anrufe sowie andere Tätigkeiten aufgezeichnet und anschließend auf die Sekunde genau bewertet werden. Die so erhobenen und personenbezogenen Daten dienen dazu, die Mitarbeiter richtig einstufen zu können. Dies wiederum bedeutet: Sie werden diszipliniert und immer weiter zu Höchstleistungen angespornt. Die Zahl der Callcenter wird immer größer und heute handelt es sich mehr nur um Kontaktzentren. Die Angestellten bearbeiten Mails und Anrufe, Chats und sogar Nachrichten in den sozialen Netzwerken. Nicht selten gehört auch die komplette Betreuung der Kunden zum Aufgabenbereich.
Eine breit gefächerte Palette
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Systeme der Callcenter eine breit gefächerte Palette von unterschiedlichen Mechanismen nutzen, um zu strukturieren, zu leiten und zu überwachen. So gibt es beispielsweise Leistungskennzahlen, genaue Zielvorgaben sowie Beurteilungen und Rankings. Dashboards, Warnmeldungen und Berichte helfen dabei, diejenigen, bei denen es nicht so gut klappt, schnell zu identifizieren. Ein Feedback in Echtzeit dient der Leistungsbewertung und sogar monetäre Anreize werden eingesetzt, um die Arbeitsleistung zu intensivieren. Wer nicht mit den Regeln oder den Vorgaben zurechtkommt, wird öffentlich bloßgestellt. Dafür sorgen elektronische Wandtafeln, auf denen die Kennzahlen für die Gruppen der Arbeitnehmer erscheinen, um damit mehr Druck auszuüben.
Durch die öffentliche Bloßstellung wird ein Druck auf die jeweilige Gruppe erzeugt, außerdem werden die Mitarbeiter dazu verpflichtet, den Tag über Punkte zu sammeln. Dazu müssen sie sich jedoch wunschgemäß verhalten und mit den Kollegen im Team konkurrieren. Hinzu kommt noch das Konzept der Warteschlange, das wie ein virtuelles Fließband wirkt und die Netzaktivisten zwingt, sofort zu handeln. Ein Zeitzähler wird dabei zu einer Art von virtueller Peitsche.
Fazit zur Callcenter-Überwachung
Die Mitarbeiter in den Callcentern werden gezwungen, sich an starre Skripte und an andere Mechanismen des Workflows zu halten. Auf der anderen Seite müssen sie aber auch eingreifen, wenn Voice- oder Chatbots das von ihnen verlangen. Die Betreiber der Callcenter sind Pioniere, die die Künstliche Intelligenz direkt in ihre Plattformen integrieren. Die Software im Callcenter analysiert und bewertet alles, was wichtig ist, und zwar immer automatisch. So wird es möglich, nicht nur Anrufe, sondern auch die Sicherung der Qualität und die Zufriedenheit der Kunden ständig zu überwachen und sie zugleich aufzuzeichnen.
Callcenter Überwachung bezieht sich auf die lückenlose Kontrolle und Analyse der Arbeitsabläufe von Mitarbeitern in Callcentern durch spezielle Software und Algorithmen.
Welche Technologien werden zur Überwachung eingesetzt?
Zur Überwachung werden Systeme verwendet, die Anrufe, Chats und andere Tätigkeiten aufzeichnen und analysieren, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten.
Die Überwachung führt oft zu einem hohen Leistungsdruck, da Mitarbeiter diszipliniert und zu Höchstleistungen angespornt werden, häufig durch öffentliche Rankings und Feedback in Echtzeit.
Was sind die Risiken der Callcenter Überwachung?
Risiken umfassen die Verletzung von Grundrechten, psychischen Druck auf die Mitarbeiter und die Möglichkeit von öffentlicher Bloßstellung bei schlechter Leistung.
Wie funktioniert das Punktesystem in Callcentern?
Mitarbeiter müssen Punkte sammeln, indem sie sich wunschgemäß verhalten und mit Kollegen konkurrieren, was zusätzlichen Druck erzeugt.
Welche Rolle spielen Algorithmen in der Callcenter Überwachung?
Algorithmen analysieren und bewerten die Arbeitsleistung der Mitarbeiter, um deren Effizienz zu steigern und die Qualität der Kundenbetreuung zu sichern.
Wie werden Mitarbeiter in Callcentern bewertet?
Mitarbeiter werden anhand von Leistungskennzahlen, Zielvorgaben und Rankings bewertet, die durch Dashboards und Berichte visualisiert werden.
Was sind die Folgen der ständigen Überwachung für die Mitarbeiter?
Die ständige Überwachung kann zu Stress, Burnout und einem Gefühl der Entfremdung führen, da Mitarbeiter oft an starre Skripte gebunden sind.
Wie wird Künstliche Intelligenz in Callcentern eingesetzt?
Künstliche Intelligenz wird integriert, um Anrufe zu analysieren, die Qualität zu sichern und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu überwachen.
Gibt es gesetzliche Regelungen zur Callcenter Überwachung?
Ja, es gibt gesetzliche Regelungen, die den Datenschutz und die Rechte der Mitarbeiter schützen, jedoch variieren diese je nach Land und Region.
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Ulrike Dietz ist verheiratet, Mutter von zwei Kindern und lebt im Hochsauerland. Die Journalistin und Buchautorin schreibt Artikel zu vielen verschiedenen Themen.
